一、企业发展现状简介

苏宁创建于1990年，创立以来，始终坚守以用户为中心以及诚信、品质经营的零售本质。2000年初苏宁全面转型零售，从单一空调批发转向全国连锁；2003年，苏宁进一步丰富商品品类，从家电拓展通讯、电脑等3C产品；2004年在深交所中小板上市，是中国家电连锁企业首发上市的第一股；2009年，苏宁推进营销转型变革，基于公司“新十年”发展规划，前瞻性地推进互联网转型变革，是国内最早提出并率先进行O2O智慧零售转型实践；2017年，公司确定智慧零售模式，即运用互联网、物联网技术，充分感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务，现已经从概念进入到了落地实施并快速发展的阶段，公司自2017年起成功跻身《财富》世界五百强。

截至2018年6月底，苏宁在中国大陆、香港和日本拥有各类自营店面4,813家，零售云加盟店765家，是上市之初的65倍，线下连锁发展位列中国第一名；线上电商平台——苏宁易购位列B2C市场前三。2018年1-6月公司实现营业收入1,107.86亿元，同比增长32.29%。2018年上半年公司商品销售规模为 1,513.19 亿元，同比增长 44.63%。

二、投资者关系管理和投资者保护工作实践

投资者是证券市场发展的驱动力，投资者保护和投资者关系管理是资本市场建设的重要基础性工作，对于公司的规范运作、可持续发展以及不断提升公司治理水平具有重要的意义。在公司历史发展过程中，我们曾经历三次转型，可以说，如没有管理层的努力及投资者的支持，是不可能成功转型的。公司在投资者关系管理和投资者保护工作实践总结如下：

（一）搭建完善的投资者关系管理制度及团队

苏宁始终以规范治理为本，致力于打造“百年企业”，建立了规范的治理结构、严谨的管理体系、透明的流程制度。在投资者管理方面，我们建立了《投资者关系管理制度》，明确投资者关系管理的定义、基本原则、目的、内容、职责；其次，建立了规格较高，覆盖董秘办、财务、业务体系主要负责人在内的投资者关系管理团队，即由董事长直接负责，公司高级管理人员以及业务体系负责人均参与，并由董事会秘书办公室设立专门的投资者关系管理岗位负责具体执行及事务性工作。这样的团队配置确保了公司内部对投资者权益保护的重视，也能够有效地推动投资者关系管理团队开展工作，企业内部已经形成了非常好的重视投资者权益的企业文化。

（二）信息披露不仅符合规范要求，增强投资者的可读性

在信息披露方面，公司已建立《信息披露管理制度》，严格按照规范要求履行信息披露义务，真实、准确、完整地反应公司实际情况。同时，随着资本市场发展，投资者也在不断地学习、成熟，他们对信息披露有了更高的要求，对企业发展战略、业务拓展情况、面临的风险及挑战等均非常关注。因此公司充分结合投资者的需求，增加信息披露的深度和广度。自2004年上市以来，公司历年的信息披露工作均获得深交所“优”/“A”评级。

（三）拓展投资者沟通渠道，建立常态化交流机制

为有效提升各类投资者对投资者关系管理工作的良好体验和满意度，公司与时俱进，不断创新，拓宽与投资者沟通的渠道和方式。日常沟通上，公司通过官网“投资者关系”频道、深交所互动易、董秘热线、董秘邮箱、雪球论坛等工具与投资者互动；同时，公司根据投资者需求，安排管理层沟通（路演、反路演、电话会议）、参观门店及物流基地、参加公司媒体发布会等方式的调研；同时，举办股东大会、投资者交流大会等方式，和投资者就公司发展深入交流，以此进一步加强投资者对公司业务的理解。

现在，随着深港通的落地及公司纳入MSCI指数，公司也受到境外投资者广泛关注，后续也将进一步强化与境外投资者的交流沟通。

（四）做好舆情监督，积极应对

公司内部建立了较为完善的舆情管理机制，公司董事会秘书办公室、品牌管理部门实时关注公司舆情情况，积极应对，消除不良影响，充分保护企业及投资者权益。

（五）重视股东权益，尤其是中小投资者权益

中小投资者是现阶段我国资本市场的主要参与群体，公司在制度建设及执行上均充分保障中小投资者的知情权、收益权和决策权，以切实行动维护中小投资者合法权益。

比如，公司在制度中对中小股东的权利行使有着明确的规定，充分保障了中小投资者权利的行使。《公司章程》、《股东大会议事规则》中明确规定，“单独或者合计持有公司10%以上的股份的股东有权向董事会请求召开临时股东大会”、“单独或者合计持有公司3%以上股份的股东，可以在股东大会召开前10日前提出临时提案并书面提交召集人，召集人应当在收到提案后2日内发出股东大会补充通知，公告临时提案的内容”、“公司应在保证股东大会合法、有效的前提下，通过各种方式和途径，包括提供网络形式的投票平台等现代信息技术手段，为股东参加股东大会提供便利”、“股东大会审议影响中小投资者利益的重大事项时，对中小投资者的表决应当单独计票。单独计票结果应当及时公开披露”、“公司董事会、独立董事和符合相关规定条件的股东可以公开征集股东投票权”、“董事、监事候选人名单以提案的方式提请股东大会表决。股东大会就选举董事、监事进行表决时，可以实行累积投票制”等。在公司实施利润分配等事项时，公司也为中小投资者提供了畅通的沟通交流渠道。

公司非常珍惜投资者对公司的建议意见，尤其在企业转型发展的阶段，中小投资者通过股东大会、企业开放日以及邮件、电话等形式向公司的发展建言献策，对企业发展规划有很多启发，也能够及时提醒我们看到自己的问题并及时进行改正。

（六）持续提升对股东会员的服务水平

公司属于零售类企业，投资者既是公司股东，又是公司用户。我们希望公司股东能够成为公司最忠实的客户，对公司的服务体验进行监督，充分发挥股东主人翁意识，促进公司服务体验不断改善，这样股东也能受益公司发展，形成良性循环。

基于此，公司董事会秘书办公室联合公司客户服务、用户体验管理部门，通过各种渠道收集股东的建议、并设专人解决股东的问题。公司一方面通过电话、电子信箱收集投资者的投诉，还安排专人关注、搜集、处理深交所互动易、雪球、各论坛上的投资者在购物体验方面的问题、建议。公司还组织建立专门由投资者参与的用户体验观察团、客服吐槽建议群，听取投资者的各类建议意见，以推动公司业务的完善，这样的做法受到股东用户的一致认可。

另外，公司专门为股东建立了专属回馈机制，日常权益如每月可以至苏宁易购APP领取股东专属红包，重要节点权益如上市周年庆及重大促销活动期间，也会不定期为股东准备专属权益，提供尊享体验。

三、建议意见

（一）提升从业人员履职能力

从业人员应不断加强自身学习，提高履职能力，如通过专业培训、参加行业内各种重要会议，掌握公司经营情况和宏观政策等增强本领。建议协会及相关部门可以定期组织投资者关系管理、投资者权益保护专题的培训，组织优秀公司调研学习等活动，帮助提升从业者履职能力。

（二）培养投资者长期投资理念

大多数情况下，公司的发展诉求和股东的利益诉求是一致的，但两者经常会产生分歧，尤其是部分投资者太关注股价短期的波动，并对公司形成舆论压力。

希望相关部门进一步倡导长期价值投资理念，倡导投资者关注公司基本面，实现长期投资，这样也能促使企业更加专注于中长期的业务规划，不会出现在短期资本市场诉求驱使下呈现的拔苗助长、操之过急的不良状态，从而实现企业长期稳定的发展，为投资者带来持续的投资回报。

（三）加强优秀上市公司宣传

如可以安排权威媒体加强对优秀上市公司的跟踪报道和宣传，加强投资者对优秀上市公司的了解，引导资本市场良性发展。

（苏宁易购集团股份有限公司 董秘 黄巍）