作为一名初入职场的新人，特别是在董秘办里工作的雏鸟，必须要尽快熟悉上市公司各类法律规则，在掌握各项工作的流程与方法的基础之上慢慢地舒展翅膀，羽翼才能在考验与历练中丰满起来。董秘办是上市公司连接资本市场与社会的桥梁与纽带，扮演着多种角色。作为公司的“代言人”，董秘办工作人员在做好本职工作，履行信息披露职责的同时，更要注重通过充分的主动性信息披露，加强与投资者之间的沟通。热情接待投资者来访，通过投资者热线电话、电子邮箱以及上证E互动等媒介解答投资者的有关问题，并及时汇总分类汇报给上级领导；做好舆情监控，及时洞察与汇报有关公司的舆论媒体走向等。开展投资者关系管理工作是董秘办工作中不可或缺的重要一环，公司既要修炼“里子”，又要注重“面子”。建立良好互动的投资者关系，这不仅有利于保障投资者利益，增进投资者对公司的了解与认同，建立对公司的信任感，更能不断激励公司自身健全工作机制，优化公司治理，完善工作流程，以达到双赢局面。

一、谨言慎行，实事求是

谨言慎行，实事求是是董秘工作中必须恪守的两项基本原则。每个投资者拨打来的电话，往往是都是对公司的关注与期盼，投资者积极参与公司的发展战略与咨询日常管理、财务、人员等近况，这对一家上市公司来时既是一种鞭策，也是一种挑战。鞭策在于投资者实时关注公司动态，并踊跃提出建意见与对策，以便我们记录下来反馈给上级领导，有效地就公司的经营战略与发展情况提供另一种谏言之音。挑战在于在特定时期，特定状况下，一些问题会涉及上市公司尚未对外公布的信息，除了耐心解答投资者的问题之外，还要懂得如何表明对于未公布信息所涉及的方案、财务与人员等的态度。另外，接听者每一次举动，每一次表态都代表着整个公司的形象，所以在掌握法律规则与了解公司发展现状的基础之上，作为公司的“代言人”，我们更需要谨言慎行。“处理投资者关系的关键在于透明与诚实，必须要迅速、坦诚、透明地对外发表真实的信息。”[1]这是要求公司履行好信息披露的职责，是重要的行业法则，但是对于尚未公开的内容，仍需要我们谨慎对待，坚守界限，才能保证信息披露的公平性，这正是董秘办工作人员的良好职业操守的重要体现。

实事求是一方面是要求董秘对外发布信息要根据客观事实真理，绝不能凭空臆想，这是“诚信为本”的重要依据。无论是发布定期公告、临时公告还是日常接听电话，回复投资者的有关问题，都要遵循实事求是的基本原则，这既是董秘工作的职责，是公司内部运作的有效性与规范性的重要依据，更是保障投资者权益的重要举措。另一方面则是需要正本清源。当前，资本市场舆论环境复杂多变，特别是当下自媒体时代的发展，负面信息如若不及时澄清，则会自发式蔓延开来，严重损害公司公信力。而作为沟通投资者与上市公司的重要桥梁，董秘工作需要提高应变能力，坚持以事实为依据，厘清事情发展脉络，及时正本清源，这既是维护上市公司良好形象的重要举措，更是维护广大投资者切身利益的重要体现。

二、竭诚相待，善始善终

如何真正为公司搭建良好的互动平台，切实解决投资者利益诉求，除了恪守两个基本原则之外，还需要在日常互动中对投资者竭诚相待，懂得换位思考，善始善终，用信任交换信任，才能固牢这座“连心桥”。

例如作为公司老股东的“草根股神”王长虎，29年前从部队退伍，幼时成长于贫寒家庭的他如今成为千万富翁，并致力于慈善事业，设立“王长虎专项基金”用于捐助肺癌患者、贫苦老人等社会困难群体。他在拨打公司的投资者热线时，将自己的亲身经历娓娓道来，当时的他仍在病床上接收诊治，电话里些许嘶哑的声音却十分的铿锵有力，我仔细听着每一句话语，耐心地予以回应。对话里中激昂的语调是对参与公司发展战略与经营规划的热情，寄托的是对公司的期许与展望。他在接受媒体采访时曾说：“任何事情，都不要往后看，而是要往前看。”这句话道出了在竞争激烈的资本市场中要获得持久不衰的力量源泉，就必须深谋远虑，谋划具有前瞻性的发展战略。同时，这也是对公司发展规划的寄语，对公司来说是一种鞭策与激励。良性互动的投资者关系不仅拉近了公司与投资者之间距离，还有助于提供战略意见以供公司完善内部治理结构与经营规划。

在沟通的过程中难免会出现急躁甚至过激的话语，例如公司重组上会未获通过时，投资者纷纷询问公司是否推进重组，有无解决方案以及在未来采取何种措施扭亏为盈。这一段时间的电话里夹杂着多种情愫的声音，有些肯定的声音给予公司信心，分析利弊并提供案例分析以希望公司研究出可行性方案，也不免有斥责的声音指出公司的不足之处，时而过激的言语也容易使接听者焦躁起来。但是，我告诫自己，要保持阳光心态，善始善终，耐心、从容、细致的态度在任何时候都不能弃置。特别是作为董秘办的新兵，在战场上不能自乱阵脚，不能因投资者的心情影响自己的工作态度。于是我将自己置于投资者的角度，耐心地倾听投资者的诉求，求同存异，并积极对他们所提的问题进行回应，以得到投资者的理解与支持。在接听电话结束之后，还要将近期电话问题进行汇总，总结投资者关注的问题，并及时将投资者的观点、意见反馈给上级领导，再将有关结果有针对性地回馈给投资者，以达到双赢效果。

三、完善机制，任重道远

当前，我国上市公司的投资者关系管理还在起步阶段，在具体操作中仍存在许多不足，比如对投资者关系管理的重要性缺乏认知；开展投资者关系管理工作的主动性还远远不够，许多上市公司在开展投资者关系管理工作时处在被动的状态；投资者关系管理体系有待健全，各项工作机制尚未落实；工作人员的专业能力有待提升等。

维护与投资者的关系离不开公司管理机制的健全与落实，这不仅仅需要公司管理层重视对投资者关系的维护，更要从体制上规范投资者关系管理工作。公司可以收集优秀的投资者关系管理案例并进行宣传，将投资者关系管理提高到公司发展战略的层面上，重视加强与投资者的沟通互动。在规章制度上，公司除了完善投资者管理工作流程，还可以畅通意见反馈渠道，收集投资者的利益诉求和意见看法等，去粗取精，将投资者的建议纳入到内部的投资者管理工作制度中，形成投资者参与公司治理的有效渠道。同时，完善公司舆论控制体系，形成风险防范机制，及时消除不实信息，正本清源，保护投资者的权益。

“万物相育而不相害，道并行而不相悖。”用求同存异的态度寻求共识，以相互尊重的方式化解冲突。用真诚敞开心扉，用交流化解矛盾，用沟通消除壁垒，保持谦和恭敬的态度是维护良好投资者关系的重要一方面，另一方面则离不开语言的表达艺术。“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”，董秘办作为上市公司一大重要窗口，工作人员必须规范言语措辞，提高语言表达能力，既要思路清晰，回答准确，又要具有感染力与亲和力，不卑不亢，提升咨询质效，以期获得投资者的信任。工作人员的业务素质与表达能力需要在日常工作中逐步提高，同时，公司还需要建立健全培训机制，就公司的发展规划、行业动态、监管部门的政策法规以及语言艺术等对工作人员进行业务培训，让其学以致用，在实践中总结经验并进行有效地反馈。唯有知识的历练，能力的锻造，才能让投资者管理工作处理得更加简易与细致。

除此之外，更重要的是将投资者关系管理工作纳入到日常考核体系之中，规范管理工作，稳步提升管理水平。只有建章立制，并形成常态化的工作体制，才能让投资者关系管理工作有章可循，让各项工作落到实处，才能进一步加强与投资者的纽带联系，将这座桥修筑牢固，实现公司与股东利益的最大化。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”实践出真知，在探索真理的路上难免受到拌脚石的羁绊，拌脚石可以成为胆怯者步履维艰的借口，却能在勇者脚下帮助勇者循循善诱收获经验，使拌脚石成为工作与生活路上的垫脚石。在上市公司的董秘办里工作，时常有拌脚石，这就要求我们不仅要熟知法律规则与工作流程，更要懂得内外兼顾。而良好的投资者关系作为公司重要的无形资产，有助于公司品牌文化的建设。要让投资者真正认同公司文化与投资价值，作为公司发展中坚强的投资力量，仍需要日渐加固这座“桥梁”。只有公司保持良好的公共关系，形成隐形文化品牌，赢得良好的行业口碑，既做好显功，又修炼潜功，既雷厉风行，又久久为功，才能树立公司良好的行业形象，与投资者共筑成这座“连心桥”，也才能让公司文化活力涌流，在市场大潮流中永久屹立。

参考文献：

[1]陈雪频. CCG 投资者关系总裁 Crocker Coulson“处理投资者关系的关键在于透明和诚实”[N]. 第一财经日报,2007-05-14(C05).

[2]唐国琼,朱伟.论上市公司投资者关系管理[J].中央财经大学学报,2003(11):18-21.

（罗顿发展股份有限公司 董秘办 王颖）