3月8日，证监会副主席阎庆民带队赴“12386”证监会服务热线职场调研，了解热线建设与运行管理情况。

阎庆民一行首先参观了热线职场，听取热线整体运行和职场运营维护情况介绍，仔细了解热线制度和业务规则内容。热线设有30余个席位，接收投资者通过12386电话及相关网络渠道反映的诉求。根据投诉、咨询、意见建议等不同类别，为投资者提供民事纠纷处理、法规查询等服务。在话务高峰时段，及时采取扩席增员、轮值接话、质检员介入、潮汐坐席等措施，探索运用人工智能语音技术，保持热线接通率稳定。

随后，阎庆民来到话务席，随机接听了投资者来电，了解投资者所关心的问题，认真听取了投资者对于资本市场监管业务提出的意见建议，并对话务员话务规范进行了检查。

阎庆民与话务员代表进行了交流，了解热线系统操作及话务员工作情况，询问近期接收诉求数量及较为集中的诉求内容。听了话务员介绍后，阎庆民指出，12386热线是证监会面向广大投资者提供公益服务的窗口，也是证监会与投资者沟通的桥梁，体现了“以人民为中心”的发展思想，是维护投资者合法权益的具体实践，是一项民心工程。自2013年9月投入运行以来，热线共妥善处理投资者诉求39.3万余件，在疏导投资者情绪，有效化解矛盾纠纷，维护市场稳定方面发挥了积极作用，得到市场和投资者的广泛好评，成绩来之不易。

阎庆民强调，今年党和国家大事比较多，科创板制度规则也已发布，这是投资者比较关注的大事，相应的，投资者通过12386热线反映诉求也会比较多。要进一步提高政治站位，倾听投资者心声，带着情感、温度和责任做工作，依法妥善处理投资者诉求，充分体现监管部门服务投资者的态度和决心，为维护资本市场稳定、发展、改革做出新的贡献。

阎庆民表示，话务员身处一线，直接面对广大投资者，要热爱本职，珍惜岗位，加强专业学习，重视服务规范，为投资者提供更加贴心优质的服务，赢得投资者的信赖，为维护资本市场良好生态发挥积极作用。要切实关心关爱话务员的思想和生活，留住优秀人才，增强话务员的归属感、荣誉感和责任感，维持稳定的话务员团队。

调研时恰逢三八妇女节，阎庆民代表会党委向话务员致以节日问候，并赠送书籍及投教产品，希望大家再接再厉，把热线工作做得更好。

证监会投保局、办公厅、投保基金公司相关负责同志，北京联通公司相关负责人一同参与调研。

http://www.csrc.gov.cn/pub/newsite/zjhxwfb/xwdd/201903/t20190308_352003.html