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上市公司在行动丨华铁应急持续探索行业数字化、智能化新模式 首名“数字员工”正式上线!

来源:中国上市公司协会      发布时间:2023-12-14     字体大小 [ ]         【打印本页】

在万物拥抱人工智能(AI)的时代,如何更好发挥人类智慧和人工智能的协同优势,实现人与AI协同共生、共同成长的愿景?

近日,设备租赁服务商华铁应急(SH603300)就以旗下首名“数字员工”正式上线为契机,在这方面结合自身特色优势展开探索。

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12月1日,华铁应急正式发布为设备租赁而生的AI应用平台,随着面向服务工程师的AI服务助手上线,华铁应急迈入“数字员工”新时代。

本次上线的智能AI助手命名为“黄蜂哥”,他将以自然对话方式与用户互动,为服务工程师提供更加智能化、高效的工作支持,同时为华铁应急积极探索智能AI辅助业务的新工作模式。

“数字员工”实力强大 全方位提升工作效率

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“强大的AI算法和自然语言处理能力”“通过问答方式,快速获得问题答案”“海量设备维保相关知识”“详细维修方案极速获取”“24小时全天在线”.......通过这些关键要素的全方位展示,“黄蜂哥”强大的实力已经一览无余。

通过下面的场景展示,我们可以进一步了解“黄蜂哥”如何帮助华铁应急的服务工程师更快速地理解客户需求,自动生成回复和解决方案。

(场景展示)

在客户服务热线的场景中,服务工程师小张正在忙碌地接听客户电话。有些客户提出的问题比较复杂,需要详细的解释和引导。以前,小张需要花费大量时间和精力来理解客户问题、查询解决方案,然后再向客户进行解释。

但自从有了“黄蜂哥”,小张的工作变得更加高效和轻松——现在,当客户打电话过来,小张只需要向“黄蜂哥”提问,就会立刻生成一份详细的解决方案。小张可以根据方案为客户提供准确的解答和引导,大大提高了服务响应速度和客户满意度。

在灰度和对比测试中,华铁应急发现,依靠数字员工“黄蜂哥”的支持,售后服务工程师能够更快速地响应客户问题,提供更准确的解决方案,同时也提高了维保的效率和质量。据统计数据显示,随着“黄蜂哥”的入职,售后服务工程师培训和帮带周期缩短为原来的50%,服务团队的工作效率提升了30%以上,客户咨询等待时间缩短200%,显著提升了客户的满意度。

打造智慧知识社区 让员工与AI共成长

除上线首款AI智能助手外,华铁应急还同步打造以服务工程师为主体的智慧知识社区,这是由公司1600名服务工程师所组成的知识共享平台。

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在智慧知识社区中,服务工程师们可以自由地分享自己的经验和技巧,帮助解决实际工作中遇到的问题,降低服务工程师学习成本和作业门槛,促进互相学习,共同进步。

同时,社区设立排行榜,对分享知识多的工程师给予高等级排名,通过荣耀体系的激励机制,鼓励服务工程师分享设备维修保护相关知识经验,激发知识分享的积极性,培养具有丰富经验和高超技能的服务人员。

智慧知识社区将充分利用人工智能技术,对服务工程师们分享的知识进行智能分析和管理。通过对大量经验的学习和归纳,数字员工“黄蜂哥”将逐渐形成自己的知识体系,为服务工程师们提供更加精准、高效的解决方案。服务工程师们在社区中分享的工作经验也将不断反哺AI,使其持续完善和优化,形成知识共享的良性循环。

智慧知识社区的成立是华铁应急员工与AI共同成长的开始。未来,伴随着对AI技术的不断探索与研究,AI将应用在华铁应急的各业务场景中,包括在服务客户的超级AI客户经理、能够自主跟踪分析设备健康程度的超级AI资产管理员和服务员工的智能工作助手等,形成全新的工作模式,大幅度提升工作效率和客户满意度。在内部持续拓展应用的基础上,逐步建设成服务设备租赁行业的AI应用平台,赋能行业智能、高效的发展。

引入“数字孪生”技术 助力行业数字化、智能化

近期,华铁应急在设备租赁行业迈向数字化、智能化方面作出不少探索:除了用最新AI技术为开拓行业新模式提供助力外,华铁应急还引入“数字孪生”技术,将“一物一码”的理念融入高空作业平台设备管理。

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目前,华铁应急正为每一台高空作业平台设备的电池、轮胎、手柄等核心部件赋予一个独一无二的“身份证”,同时高效推行基础配件“批次码”标识化分类科学管理,实现资产全生命周期的动态监管。

通过每一台高空作业平台设备二维码的“体检扫描”,公司可以快速地获取设备核心部件的各项信息,准确地追踪每一个贴码零件的状态,将设备的健康状态以数据化的方式呈现,为设备的维修、保养、更新等提供有力的数据支持。

结合区块链不可篡改的特性,设备的每一个操作都能被准确记录,每一个零件的状态都能被实时追踪,从而大大提升了设备的安全性和可靠性,对设备资产价值评估的可信度也将进一步提升。公司对设备的管理将更加的透明、可视、数据化。

未来,华铁应急将持续通过大数据、物联网等技术运用实现租赁行业互联网化、数字化、智能化,提升设备运营水平及服务效率,逐步建成服务设备租赁行业的数智应用平台,努力成为全球顶级设备运营平台服务商。

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