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上市公司在行动 | 新大正:感受城市的“烟火气”回归:他们日行4万步,拥抱“春忙季”

来源:中国上市公司协会      发布时间:2023-03-06     字体大小 [ ]         【打印本页】

今年春节,不少人选择了外出旅游,去感受不一样的风景和人文,给忙碌的一年画上完美的句号;航站楼、候机厅、高铁站又逐渐恢复了熙熙攘攘、人来人往。

2月,学校陆续迎来开学,学生们回到久违的校园,这里秩序井然,教室明亮卫生,设施完好;还有更多的高校,正在积极筹备新的“迎新开学季”。

而以城市公共空间物业服务为核心主业的物业企业,也再次投身于这个春天的各项忙碌中。其中,服务航空、学校比较多的新大正物业工作人员们,也迎来了他们的“春忙季”。

用心给旅客提供便利航站楼服务 小事情背后不简单

春节期间,重庆T3航站楼重拾浓浓的“烟火气”,现场人潮涌动,熙来攘往。游客们通过安检后,走进宽敞、干净的候机大厅等待登机。负责G指廊保洁工作的新大正员工龚家兰正对安检岗附近进行打扫,她仔细擦拭着安检使用的桌台,随后捡走了旅客丢弃的塑料袋。

“请问这个航班的登机口怎么走?”一位带着孩子的女乘客慌张地拿着登机牌,向保洁员龚家兰求助。“先直行,然后往右拐弯就可以看到了。”龚家兰热情地给对方指引了方向,龚家兰告诉记者,今年是她在T3航站楼工作的第7个年头,对于航站楼各区域的路线她都了如指掌,而像这样随时解答旅客问题的情况,在春节高峰时她每天会遇到数百次。

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T3航站楼 手推车岗位员工正在整理手推车

而另一边,在航站楼每一个进站口或者停车区,手推车都呈现迎客式摆放。所谓迎客式,就是将手推车放在门口最靠近旅客搬运行李的位置,减少旅客搬运行李的距离,最大程度给旅客提供便捷与舒适。“我从后备厢搬出行李,转身就可以放在手推车上,完全不用自己去找,也不用搬动行李走路。”一位旅客说道。

据了解,手推车岗位每天的工作就是在旅客最需要的地方摆放好手推车,在进站口、行李传送带、地下车库等,由于机场环境大,他们平均每天的步行量在3万步,春运期间甚至日行4万步有余。负责手推车整理的师傅们,每天都默默地为每一位旅客服务着。而这看似简单的工作,背后需要下的功夫也不少。

精细化岗位工作 根据不同情景开展模拟服务培训

北京大兴机场被誉为首都的“新国门”,今年春节也迎来了客流量剧增的情况。“我们提前2个月对员工进行了系统培训,包括专业技能、礼貌礼仪、英语口语等。”

据了解,大兴机场内新大正物业工作人员约400余人,他们每天活跃在航站楼各个角落,因此可能会遇到许多旅客突发求助的场景。为此,他们将服务岗位进行了细分,具体细化在某个场景遇到某类事件应当如何处理,建立了模拟服务体系,方便员工真正遇到类似情况时能够快速有效地帮助旅客。

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保洁员正在擦玻璃

比如,当有旅客长时间占用洗手间厕位时,驻厕保洁员发现后,需等待一定时间,就会轻敲门询问对方是否需要帮助,如果旅客提出诉求,那么会快速给予帮助;如果旅客没有回应,则需要上报班组长,班组长5分钟内赶到现场后,再根据具体情况进行上报或者处理。

“我们希望用标准化的处理方式去提高员工的突发事件处理能力,但要告诉他们,一定也要根据现场变化情况,灵活有效地帮助到旅客,让他们能感受优质的服务。”相关负责人表示。

针对国际航线的复航,物业对员工的英语也进行了培训,英文的基础问候语、应急处理语、机场路线引导等,员工的英文普及率达到95%以上。同时,保洁人员和手推车员工也随身携带了交通指引卡,牢记相关信息,协助需要帮助的旅客快速到达停车场、地铁、大巴站等。

消除异味困扰 小小洗手间藏着“大学问”

随着“复航潮”的来到,洗手间的使用频率陡然增加,广州白云机场航站楼内洗手间众多,因受“回南天”等南方特有天气影响,不少旅客都反映过洗手间存在返味的情况。

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新大正物业人员为洗手间消毒

“卫生间是否干净、无异味是检验航站楼环境品质的重要标准,也是旅客们最切实的感受。”2020年,新大正入驻广州白云机场后,对洗手间存在异味的问题高度重视。他们仔细研究,采取循环保洁方式,同时引进高温蒸汽清洁机,在每次清洁洗手间后,用150℃高温的蒸汽对下水道进行清洗,用深度清洗成功解决洗手间异味的难题。

另外,物业人员发现机场洗手间出现遗失物品的情况也非常多,“机场很特殊,人们往往随身物品比较多,并且为了赶时间,常常忽略了这些物品。”而洗手间是旅客丢失物品的“重灾区”。

为了解决这个问题,他们贴心建立了“防遗失洗手间”:洗手间隔间设置储物格,用标语提醒“请带好随身物品”;洗手间公共区域,用射灯在地面上文字提醒“请带好随身物品”;另外,当旅客用完洗手间后,会广播提醒“请带好随身物品”。三种细致的提醒方式,得到了许多游客的好评。

做好高校“大管家”开学时关注学生“假期综合征”

近日,伴随着重庆各大高校陆续开学,宁静的校园迎来了久违的欢声笑语。

“虽然已经一个多月没在学校了,但是回来后感觉校园很整洁,到处都是崭新的。”来自重庆大学虎溪校区的一位同学告诉记者,校园环境干净整洁,规范有序,寝室电器设备完好,教室里教学设施运行正常、网络通畅……

据悉,新大正服务学校高校中,公办高校占80%以上,物业在高校承担的是“大管家”的角色,其服务范围非常广泛,除了我们日常知道的保洁、设施维护等工作,他们还有教学辅助服务、教学设施设备多媒体、网络通讯、会议等一系列工作。

不仅如此,他们还要对校园里其他事务进行管理或者监督,同时也承担一些事务的衔接作用:校园内商超的环境卫生、服务态度、物品陈列等;校园内电瓶车是否超载超速,是否进行了定期安全检查等;食堂卫生条件是否达标等。

开学前,新大正作为物业单位,对校园进行了全方位的安全、环境卫生的检查,另外,对返校学生进行健康管理,包括生理健康和心理健康两个方面,设置“关爱房间”,准备常用药品,如果有学生身体出现明显异常情况,可在关爱房间临时居住休息,等待专业医生就诊;同时,对学生返校后心理健康进行观察,不少学生可能会存在“假期综合征”,出现一些情绪低落或异常情况,准备了相应的方案,以心理辅导的方式介入与同学沟通。开学后还积极进行消防安全,公共安全的宣传等。

在百余座城市里,都有这样的新大正物业工作人员肩负着重启“春天”的工作,突发情况来袭的时候,他们数十天驻扎岗位不退缩,当城市的“烟火气”回归,他们又撸起袖子,走进了全新的春天。

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